Me engana que eu gosto!

Em organizações consideradas sérias, as demandas por pesquisas de mercado costumam ser direcionadas e/ou sugeridas pela área de marketing. No caso das demandas advindas dos clientes internos, o marketing busca entender as razões que levam ao pleito por esse tipo de ação para, a partir daí, iniciar – ou não – todo o processo de contratação de instituto e demais interações com o mesmo. 

O “ou não” no parágrafo acima pode parecer um pouco intrigante, mas acontece, ou pelo menos deveria acontecer com relativa frequência, tamanha costuma ser a quantidade de solicitações sem embasamento. 

A triste realidade é que grande parte dos demandantes desejam a pesquisa para simplesmente extrair números que sirvam para deixar suas apresentações "bonitas", ao invés de utilizá-los como fonte de informações para elaboração de planos e tomadas de decisões. 

É difícil afirmar se fazem isso por desconhecimento quanto à utilidade da ferramenta ou por razões voltadas a alguma espécie de defesa à manutenção do seu emprego. Na verdade, essas causas podem até se confundir, afinal um profissional que não consegue entender a necessidade de informações para executar sua tarefa, tem razões de sobra para pautar sua conduta profissional priorizando a defesa do seu emprego em detrimento à de sua empresa, esquecendo, provavelmente, que os bons resultados da corporação são fundamentais para sua estabilidade e desenvolvimento. 

Embora considere a situação relatada bastante nociva para a organização, lamento informar que há algo ainda pior no que se refere às pesquisas: a manipulação dos resultados, a qual pode ser feita através da divulgação dos números que interessam aos demandantes, ou, pasmem, na construção do questionários, de forma que as perguntas induzam a “respostas mais agradáveis”. 

Não faz muito tempo, me deparei com um gestor perguntando sobre a necessidade de se incluir certa pergunta acerca de um dado atributo para mensurar a satisfação dos clientes, visto que a avaliação ali seria negativa e abaixaria a média geral. 

Mas como assim? Como pode alguém demandar uma pesquisa para não saber a realidade? 

Desvio de caráter poderia ser a resposta, mas para não ser muito radical, vamos considerá-la como “uma das possíveis respostas”. 

A outra opção seria a ignorância, afinal investir recursos em pesquisas para não se ter as respostas que auxiliariam a condução e correção da gestão beira às raias da idiotice. 

Independente da causa, a indagação do gestor citado no texto teve como retorno a explicação de que a intenção da pesquisa não era obter notas boas para mostrar sabe-se lá para quem, mas sim saber como os serviços e produtos eram percebidos, o que permitiria, não apenas avaliações futuras melhores, mas, principalmente, a retenção e a conquista de clientes. 

Como não foi enganado, presumo que não tenha gostado da resposta...