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O atributo atendimento costuma ser um dos mais valorizados pelos clientes e também um dos mais difíceis de serem trabalhados, afinal envolve pessoas que, naturalmente, estão sujeitas a variações de humor e comportamento.

Dentro desse contexto, o complexo Disney costuma frequentemente ser citado como exemplo de atendimento ao cliente e atrai executivos de todo o mundo para os cursos no Disney Institute.

Além disso, serve de inspiração para vários livros sobre o atributo em questão.

Um desses livros se chama “Nos bastidores da Disney”, escrito por Tom Connelan, um dos maiores especialistas americanos em Fidelidade de Clientes.

Na obra, Connelan cria um cenário fictício, onde executivos dos mais variados setores fazem um curso na Disney e de lá saem com sete lições ou sete segredos, os quais são mostrados tanto através de situações ocorridas no complexo, como nas reflexões que eles fazem sobre as devidas aplicações em suas empresas. 

Eis os sete "segredos":

1 - Os concorrentes da Disney são quaisquer empresas com as quais os clientes a compararão.

2 - Fantástica atenção aos detalhes.

3 - Todos os colaboradores devem mostrar entusiasmo.

4 - Tudo deve mostrar entusiasmo – aqui se inclui qualquer tipo de interação que o cliente possa ter com a empresa, que vai desde a pintura e cores dos equipamentos até o tecido das roupas utilizadas pelos membros da equipe.

5 - Múltiplos pontos de escuta – não bastam pesquisas formais, qualquer observação deve ser registrada e devidamente analisada.

6 - Recompensa, reconhecimento e comemoração – onde se ressalta a importância de explicitar para todos da equipe, os elogios que algum colaborador recebe e as eventuais recompensas pelo fato.

7 - Todas as pessoas são importantes – independente do cargo ou função, todos são vitais para a boa operação.

Torna-se impossível ler o livro sem exercitar a mente de como tais “segredos” poderiam ser aplicados em nossos ramos de atuação. 

Até que tive a grata surpresa de descobrir que a NBA, atenta à necessidade de aprimorar o atendimento ao público que frequenta as arenas, procurou o instituto para solicitar um estudo que proponha medidas visando melhorar a “experiência” do torcedor nos jogos.

No passado, NFL já tinha se utilizado dos mesmos serviços, assim como as equipes do Orlando Magic e do Brooklyn Nets.

Quem já teve a oportunidade de assistir aos jogos das principais ligas americanas pode achar que tal contratação não se faz necessária, principalmente se comparar com o que costuma presenciar na maioria das arenas brasileiras nas mais diversas modalidades esportivas.

Esses, provavelmente, não leram atentamente o primeiro e o segundo segredo da Disney.