Dedicar a responsabilidade pelo fortalecimento e valorização de uma marca apenas às áreas que têm relacionamento com os clientes costuma ser uma característica da maioria das empresas.
Muito provavelmente a preocupação com os resultados mais práticos e tangíveis levam os gestores a acreditar que um bom atendimento ao cliente - associado a campanhas que reforcem os atributos - já é o bastante para zelar pelo bom nome da empresa e pela marca.
Lamento informar que se trata de um ledo engano, ainda mais com o advento das redes sociais, onde a reverberação de opiniões e impressões passa a ser prerrogativas de todos.
Exemplificando através da relação "compradores vs. fornecedores", vemos que muitas vezes o tratamento dedicado a quem vende é baseado na simples busca por vantagens, pouco importando se essa postura criará eventuais animosidades ou prejudicará o fornecedor, afinal de contas “o interessado em vender é ele”. Trata-se, sem dúvida, de um pensamento pequeno, aliás, como é o de todos que abusam do poder para se beneficiarem.
A palavra covardia talvez sintetize melhor o parágrafo anterior, contudo, mesmo os covardes deveriam imaginar que o mundo gira, isso sem falar que a imagem da empresa pode ficar de alguma forma comprometida e que todos, inclusive os fornecedores, são potenciais consumidores.
Outra área que deveria dedicar atenção redobrada ao relacionamento é a de Recursos Humanos, seja no tratamento entre os colaboradores, independentemente dos graus hierárquicos, seja nas entrevistas de recrutamento ou ainda nas ações de desligamentos.
Já vi candidatos serem preteridos e mesmo assim publicarem posts agradecendo o tratamento recebido e se intitulando “fã da empresa”, por outro lado também não é raro encontrar nas redes sociais comentários sobre falta de retorno ou mesmo de atitudes, digamos, pouco respeitosas nas entrevistas, as quais vão desde atrasos a perguntas agressivas.
Esse tipo de postagem causa uma enorme confusão na mente do consumidor, pois, ainda que impactado por campanhas ou mesmo por um bom atendimento no próprio estabelecimento, ele tende a ser influenciado por testemunhais, muitas vezes inflados por avalanches de compartilhamentos e de narrações de casos parecidos que até então nunca tinham vindo à tona.
Não se pode esquecer que os registros nas redes são eternos em tese e que nem sempre os desmentidos/esclarecimentos terão o mesmo alcance do fato inicial.
Cuidado maior deve ser dedicado aos desligamentos, até porque nessas horas as pessoas estão mais sensíveis, podendo por isso interpretar de forma errônea o que está sendo dito. Daí a necessidade de se dedicar o máximo de cuidado à ocasião.
Mesmo que a insatisfação não venha a gerar um relato no instagram, não é desprezível a importância das indicações ou vetos em conversas informais.
De nada adianta dedicar verbas para o marketing trabalhar a valorização da marca, se as demais áreas – todas são importantes neste aspecto – não fizerem a sua parte.
Na verdade, todo o racional “corporativo” desse texto poderia não ter sido escrito, bastaria que as pessoas tivessem em mente que tratar os outros com dignidade e respeito não é favor, mas sim obrigação.
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